ITIL
ITIL V2 Implementierung auf wirt:
(siehe auch Wikipedia ITIL)
- Service Support
- Service Desk / Service Request Management
Es gibt einen einzigen zentralen Servicekontaktpunkt: das Ticketsystem. Das sorgt für einfache Kommunikation, Nachvollziehbarkeit und Geschwindigkeit. Das Ticketsystem kann auch für Kundenprojekte genutzt werden und bietet volle Integration mit dem Versionskontrollsystem. - Incident Management
Durch die direkte Zuordnung der Fälle zu den Bearbeitern ist eine schnelle Abarbeitung garantiert. Die relativ kleine überschaubare Anzahl sowohl der Webmaster als auch der Projekte/Webpräsenzen garantiert die hohe Qualität des Service und auch die hohe Zufriedenheit durch schnelle Lösungen im Problemfall. - Problem Management
Die Problemdokumentation im Tracking-System sorgt für stetige Verbesserung der Prozesse im Problemfall. Die dauerhafte Verbesserung sowohl der Services als auch der Prozesse steht auch im Vordergrund als zentrales Anliegen. "Jeden Tag eine Verbesserung (Toyota)" ist als Managementdevise ausgegeben. - Change Management
Alle systemrelevanten Änderungen werden in einem zentralen Logbuch festgehalten. Zusätzlich unterstützen das Versionskontrollsystem und die maschinelle Einbruchserkennung dieses Tracking aller Änderungen. Alle wichtigen zentralen Änderungen an den Hauptanwendungen werden über einen Newsletter an die Webmaster verteilt. - Release Management
Eine ständige automatische Überwachung aller Versionsstände der eingesetzten Software führt zu einer sehr aktueller Softwarebasis. Auch diese Datenbasis wird auf der Platform veröffentlicht. - Configuration Management
Alle Software wird selbst kompiliert - die build-Skripte sind in CVS Versionsverwaltung. Auch die Konfigurationsskripte sind konsistent versionsverwaltet. Nachvollziehbarkeit ist eine der obersten Direktiven. Jede Änderung am Produktionssystem wird in einem Logbuch dokumentiert.
- Service Desk / Service Request Management
- Service Delivery
- Service Level Management
Mehrere externe Monitoringsysteme überwachen die Verfügbarkeit und Performance des Systems. Im Einzelnen werden Antwortzeiten, Plattenplatzverbrauch, Netzwerkverkehr und CPU-Auslastung gemessen und ein Jahr ausgewertet. Durch graphische Auswertung sind diese Daten auch für Tendenz- und vorrausschauende Betrachtungen nutzbar. Das Monitoring ist öffentlich einsehbar. - Capacity Management
Bandbreite, Rechenleistung und Plattenkapazitaet werden gemonitort und graphisch anzeigbar archiviert. Trends und Tendenzen sind daraus ablesbar. Diese Trends werden wöchentlich analysiert und vorrausschauend ausreichende Kapazitäten geschaffen. Die Graphiken sind öffentlich einsehbar. - IT Service Continuity Management
Siebenfacher Backup in abgestimmten Stufen mit getesteten und regelmäßig trainierten Wiederherstellungsprozeduren garantieren auch bei ernsten Schwierigkeiten den Wiederanlauf. Die einzelnen Backupstufen sind sowohl nach Art der Daten (Datenbank, Bilder, ...) und nach Wert der Daten abgestimmt. Die verschiedenen Wiederherstellungsprozeduren sind mit unterschiedlichen Methoden realisiert, wobei auch die Geschwindigkeit in Betracht gezogen wird. Die Speicherorte der Backups sind auf vier weit entfernte Standorte international verteilt. - Availability Management
Für die wichtigsten Services sind abgestimmte Serviceprozesse installiert. Auch hier sind die Services auf die Anforderungen abgestimmt und mit verschiedenen Methoden realisiert. Es kommen Service Level Agreements der Providers und auch eigene Reservehardware zum Einsatz. Wo möglich, wird aktives Monitoring eingesetzt, das im Fehlerfall automatisch den Wiederanlauf von Prozessen durchführt. Auch dieses Monitoring ist öffentlich einsehbar. - Financial Management for IT Services
N/A
- Service Level Management
- Planning to implement service management
wirt: ist nicht nur eine Plattform - sondern hat auch eine Vision. Die Vision performantes, sicheres Hosting für Experten mit Standards wie bei Fortune500-Unternehmen, aber zu einem Preis, mit dem man auch kleinere Webauftritte realisieren kann. Und nicht zuletzt mit Spass, weil der automatisierbare, wiederkehrende Routineaufwand gemeinsam erbracht wird. - Security Management
Umfassende und kompromisslose Sicherheit ist eine der wesentlichen Säulen von wirt: Nicht nur mit technischen Mitteln, sondern auch die Betriebsprozesse ordnen sich dabei unter. Aggresivstes Patching und das Erkennen von Angriffen am ersten möglichen Punkt sind die Schlüsselfaktoren. Erster Schutzwall ist die Virtualisierung, danach komplettes Scanning bereits im Webserver. Das Backup- und Verfügbarkeitskonzept ist integraler Bestandteil des Sicherheitskonzepts. Den erfolgreichen Angriff wollen wir so gut als möglich verhindern, sind uns aber voll bewusst, dass das nicht immer zu 100% möglich ist. Deshalb muss 100% sichergestellt sein, dass ein solcher Angriff erkannt und schnellstmöglich wieder ein sicher unkompromitierter Zustand ablauffähig wiederhergestellt werden kann. Gerade weil wir uns bewusst sind, dass auch die härtesten Sicherheitsmassnahmen nicht ausreichend sein können, ergibt sich ein besonders hoher Sicherheitslevel, denn unsere Wiederherstellungsprozeduren sind uns noch wichtiger als die reinen Abwehrmassnahmen. - ICT Infrastructure Management
Die Hardware ist immer an der Aufgabestellung angepasst.- ICT Design and Planning
Zwei Standorte mit zwei unterschiedlichen Strategien (Hosting/Housing, fern/nah, Grossanbieter/Nische, Marke/NoName, Linux/FreeBSD, 32/64Bit, SLA/Spare, Selbstkompilierung/fertige Pakete, ...) schaffen ein sehr flexibles Umfeld mit allen Optionen. Stärken und Schwächen der Strategien werden sehr schnell transparent weil der direkte Vergleich existiert. - ICT Deployment Management
Änderungen werden immer nur wohlüberlegt durchgeführt und bestens vorbereitet. Das Ticketsystem, das Wiki und ein Newsletter werden abgestimmt eingesetzt um genau die Informationen, die wichtig sind, dem richtigen Empfänger zur Verfügung zu stellen. - ICT Operations Management
Die zentrale Wiki ist das Management Werkzeug, das die Verbindung zwischen Betrieb und Management schafft. Es unterstützt nicht nur den technischen Betrieb, sondern bietet auch Prozessbeschreibungen und Hilfsmittel fuer nichttechnische Fragestellungen (Providerwechsel, Domains, ...) - ICT Technical Support
Das Team der Webmaster mit dem breitgefächerten Wissen ist der Backup für den technischen Support des gesamten Systems. Diese Gruppe hilft sich gegenseitig - die gemeinsam benutzte Fachbibliothek ist ein dabei nur ein Baustein.
- ICT Design and Planning
- The Business Perspective
Stabilität ständig verbessern und mit kontrolliertem Wachstum im Rahmen von anspruchsvollen Projekten erfolgreich sein. - Application Management
Alle Anwendungen sind im integrierten Konfigurationsmanagement eingebunden. Sie werden ausnahmslos selbst kompiliert und paketiert und danach automatisiert installiert. Dabei gibt es keine einzige Handarbeit. Der Vorgang ist vollständig automatisiert - das spart nicht nur Zeit, sondern garantiert eine sichere Wiederholbarkeit und noch wichtiger - Rückbaumöglichkeit. - Software Asset Management
Ausschließlich lizenzkostenfreie Software kommt auf wirt: zum Einsatz. Dadurch entfällt die Notwendigkeit einer Lizenzverwaltung. - Small-Scale Implementation
Dafür ist wirt: das beste Beispiel.